淘宝挥动“指挥棒”。

出品 | 电商报Pro  作者 | 电商君

这是一个商品供应越来越充足，消费需求也越来越多元化的时代。

随着个性化、多元化需求的增长，电商行业也正在发生着一场趋势迁移：商家与商家之间的竞争早就从单纯的售卖产品，扩展到消费服务体验的持续升级。

特别是在线上流量红利不再、品牌增长趋势放缓的当下，聚焦消费者服务体验的提升，更是成为品牌增强用户粘性，提升商品复购，开启生意增长的“公开秘密”。

2024年，淘宝天猫宣布全面升级服务体系，试图为商家找到一条通往新增长的最佳路径。

01 开年新动作：淘宝天猫全面升级服务体系

2024年刚刚开启，淘宝天猫步履不停，在提升消费者体验上有了新动作。

1月9日的2024淘宝天猫商家服务大会上，淘宝天猫宣布围绕消费者体验，提升服务体系，并对过去一年来在服务上表现出色的优质商家提供了多种流量与权益扶持。

升级店铺综合体验评分标准。

全新的店铺综合体验评分标准将更关注和消费者求助相关的指标，新增了“退款拒绝率”、“平台求助率”等指标；“退货运费险”等直接影响到消费者购物决策的优质服务，也将成为商家店铺的加分项。

在物流体验上，针对物流停滞、发货速度慢等消费者痛点，淘宝天猫将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标，和商家一起为消费者打造更方便快捷的物流体验。

推出店铺标签体系。

基于新的体验评分标准，淘宝天猫将在2024年新增店铺标签体系，这也意味着，那些提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。

《电商报》了解到，新的标签不仅包括体验分数，还包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响到消费者购物体验的关键指标。到时候，这些服务标签与体验分都将出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置，成为消费者购物决策的有力参考。

为做好服务的商家提供一系列流量与权益扶持。

服务表现出色的平台商家，将获得包括首页商品推荐、商品搜索、广告投放等在内的全域流量及权益加持，助推优秀商家在平台加速成长。

在引导商家提升服务能力的同时，淘宝天猫还将在支付、发货、物流、退款、纠纷等全链路中加强主动服务，并通过提高处理时效、优化售后操作流程等方式，进一步升级平台售后体验。

此外，淘宝还在2024商家服务大会上宣布基于AI大模型升级店小蜜产品。据了解，该产品升级后智能问答能力显著提高，2024年6月全行业上线后，将服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。到时候，商家的询单转化率和消费者满意度将得到显著提升。

方向确定后，剩下的就是全力以赴。新年伊始，淘宝天猫宣布全面提升服务体系，无疑为商家在2024年的全年生意经营指明了清晰的方向。

02 淘宝天猫为什么要在提升服务上“做文章”？

如果说过去20年，还是互联网高速发展的增量时代；如今的市场，则已经进入流量饱和的存量时代。

这些年，随着线上流量红利的见顶，如何在存量时代获得生意新增长，成为不少品牌的“必答题”。

如何吸引用户存留，提升产品复购？

其一，提升产品力。产品本身够硬，有卖点，才能获得消费者的青睐。

其二，大家都具备一定的产品力时，服务体验就成为一扇通往“新流量”和“新复购”的大门。

就像有人说的，产品不会让人上瘾，服务体验会让人上瘾。

这时候，提升服务体验，就成为很多商家的共同选项。

但是，客观而言，服务体验是一个相对笼统的概念，很多商家对它的“体感”并不具体，更不知道如何“下手”来提升服务体验。

所以，如何做到科学地将服务体验进行拆分和量化，让服务体验变得可运营，是提升服务体验的前提。

这个工作，商家单方面不可能完成，而是需要和平台一起，在共创健康服务生态的基础上，通过全新升级店铺体验评分标准等方式，将“如何做好服务”从开放问答变成了一道道可拆解的数学题，从而提升用户对品牌的存留，为产品带来更高的复购。

这一点从淘宝天猫上的5星店铺商家身上得到了验证。

淘宝天猫数据显示，优质的消费者服务有效促进了老客复购，淘宝天猫平台中同类目5星店铺商家的复购率明显高于3星店铺，尤其在宠物类目中，5星店铺复购率高出了127%。

数据显示，过去的一年，淘宝天猫上涌出出数千家在全年24期考核中都获得综合体验分五星的商家，包括bananain蕉内旗舰店、oppo官方旗舰店、良品铺子旗舰店等。

对于商家而言，全面提升服务体系，有了平台的店铺体验评分标准后，在物流、售后、客服等方面该怎么做，哪些环节对提升消费者体验权重大，商家都可以一目了然，并通过提升相应的服务分值为品牌带来持续的增长。

所以，淘宝天猫全面提升服务体系，不是在增加商家的服务负担，而是帮商家将服务变成可运营的增长红利。

03 2024年，淘宝天猫的服务会越来越好

淘宝天猫开年后宣布全面提升服务体系的新动作，可以看作是在新的一年里，平台帮助商家长期经营的重要“指挥棒”。平台与商家劲往一处使，才有可能在当前复杂的行业形势下，不断寻求到新的发展红利。

必须承认的是，在服务消费者的维度上，淘宝天猫本身还有很多需要提高和完善的地方，时至今日，依旧有很多消费者对淘宝平台的服务存在不满。

但外界同时也能看到，阿里会改，淘宝在改，尤其过去一年里，在“用户为先”战略下，淘宝天猫已经在通过持续“自我革新”，不断改进消费者服务体验。

2023年年初的年货节期间，淘宝天猫就通过调研用户使用产品的体验，宣布以消费者体验为原则，营销玩法将更简单，也奠定了2023年“自我革新”的基调。

2023年5月，淘宝确定了“新淘宝”的三个方向：用户为先、生态繁荣和科技驱动，对应着新场景、新生态和新技术的升级。

值得一提的是，“用户为先”战略实现了平台从“商家是第一客户”到“消费者是第一客户”的转变，将消费者体验放置在最高优先级。

2023年9月，阿里巴巴集团CEO吴泳铭发布全员信，确立“用户为先、AI驱动”两大战略重心，以实现平台价值的重塑，“用户为先”再次成为集团战略重点。

与此同时，淘宝还通过持续加大投入，实实在在地为商家和消费者提供保障。

比如说，针对非商家责任的纠纷，淘宝天猫为消费者提供了额外保障，累计支出客户保障金约40亿元，超过5000万消费者因此受惠。

过去一年，淘宝天猫还持续优化物流、售后、88VIP服务等各个环节，实现用户体验升级，平均到货时长下降了8.1小时、平均退货退款时长下降了17小时、旺旺满意度提升了6个百分点。

……

平台的不断努力，一定程度上也带动了商家更加重视消费者服务。这一年，淘宝天猫平台上已经涌现出大批“好服务”商家。

这次商家服务大会上，淘宝天猫基于订单量、客户满意度和退款效率等核心指标，评选出了“2023年度双11金牌售后金奖”，包括满小饱旗舰店、展艺旗舰店、wowo喔喔宠物食品旗舰店、乐高官方旗舰店等30家店铺荣获此奖。

其中，满小饱旗舰店在大促期间坚持使用经验丰富的全职客服，在发生纠纷时主动为消费者退回预售定金，同时开通了报价、破损赔偿等特色售后服务；展艺旗舰店通过“送货上门”服务解决派送的最后一公里问题，并利用ERP系统自动化审核、缩短订单时效，提升物流效率；wowo喔喔宠物食品旗舰店则在面对负面舆情考验时，通过迅速响应，采取断然措施，确保了宠物食品的安全送达。

不难看出，携手商家共同为消费者提供更完善的服务，本身就是淘宝天猫的“长期主义”。

淘宝天猫这样做，一方面，是在线上流量饱和，商家增长放缓的背景下，帮助商家通过“好服务”实现“新增长”；另一方面，也是在电商新生态不断出现的情况下，提升自身平台竞争力的战略考量。

2024年，是电商发展的关键期，也是洞察行业变化的重要窗口，淘宝天猫提出全面升级消费者服务体系，也给商家释放了重要信号：好服务就能带来新增长，只有商家和平台在提升消费者体验上相向相行，才能通过平台生态的正向循环，打造更好的用户服务体验，让平台商家在新的一年得到实实在在的增长。

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原文作者：电商报

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