亲爱的商家，欢迎来淘宝商城商学院学习！以下内容为小二们总结提炼的商家运营经验，希望您在理解的基础上结合店铺个性做调整，朝着更好的方向发展！

一、评价体系对店铺的作用

1、店铺评价体现了店铺品质：

买家的评价真实反映了店铺的商品及服务品质。

2、店铺评价直接影响转化率：

良好的评价分数可以让买家放心购买，有效提升店铺转化率。

3、什么是好的店铺评价？

好的店铺评价=评价人数多+评价分数高，所以我们需要从增加评价数量和提升评价分数两个方面着手维护好店铺的评价体系。

二、如何维护良好的店铺评价

1、如何增加买家评价数：

（1）交易前（灌输评价意识，培养买家评价习惯）；

店铺/商品页面展现正常的购买流程，确认收货之后的流程体现评价环节（如下图），让买家在购买之前就了解评价是整个交易流程中必有的是环节，培养买家的评价习惯。

（2）交易时（适时提示买家下一步进行评价）；

A.随包裹寄送小卡片，小卡片中可包含进行评价的提示（如下图），适时提醒买家在确认收货后进行评价。

B.货物派送后及时引导买家进行评价，可通过短信系统或者旺旺提示等方式，在提醒买家“货物送达，请注意查收”的同时提醒买家进行评价，以免买家漏评。

C.客服的主动提示，在货物派送成功或买家确认收货后，也可由客服主动联系买家进行人性化的沟通，确认收到的货物是否满意，并提醒买家进行评价，且告知正确的评价方式。

（3）交易后（引导长时间未评价的买家进行评价）

对于交易后长时间未进行评价的买家（正常交易的评价期为15天，交易成功后，如买家未在15天内进行评价，系统将关闭评价入口，买家将无法进行评价），此时，客服的主动引导非常重要。

引导步骤参考：

问候——询问商品是否收到货物——询问货物是否满意——询问使用过程中有无遇到问题——如买家表示满意且使用无问题，友好提醒进行评价，可提示买家商家无法主动给买家评价，买家先评价后系统会自动给买家好评，帮助买家积累买家信用——祝福语

2、如何提升买家评价分数：

提升买家评价分数的最大前提是保证优良的商品和服务品质，在满足这个前提下，我们可以做一些工作使评价的分数得到有效的提升。

（1）常规引导：

A.店铺页面和宝贝页面或包裹卡片中展示高分评价演示（如图3），避免买家因不熟悉评分规则而误评分。

B.客服的主动引导（如图4）。

（2）活动引导：

也可以进行一些活动的刺激，让买家主动给予高分评价，如5分有奖（礼品、二次免邮、二次优惠、红包、会员折扣等）等活动。

（3）危机管理：

对于一些产生纠纷的交易，商家要做到积极主动地进行处理，处理纠纷是让买家体验店铺良好的服务的最佳时机，所以，遇到纠纷我们更需要将我们优质的服务品质展示给买家，做好将不满意变成满意的关键工作，有效处理问题，才能真正让买家满意。做好危机管理，且得到买家的认可和好评，商家可以做好如下的工作：

A.熟悉且掌握淘宝商城售后纠纷处理规则及条款；

B.及时、真诚与买家沟通，了解买家疑问，并给予正确处理；

C.勇于承担责任；

D.做超出买家期望值的服务（如30天无理由退换、商家承担运费免费退换、赠送礼品等）；

总之，良好的店铺评价是提升店铺转化率的重要因素之一，维护好店铺评价需要从增加买家评价数和提升买家评价分数两方面去做，我们不但要培养买家的评价习惯，也要通过正确的方式去引导买家给我们最高的评价分数！