三、建线上团队的学问：岗位配置要到位、稳定队伍靠激励

11、一般来讲，一家旗舰店有几个配置？

答：团队的配置也是随着电商发展的规模来定的，可按照初级、中级、高级三个阶段来划分。

初级，大概规模5—10人，包含运营，产品，客服，视觉，仓储物流。

中级，大概规模10—20人，包含运营总监，

产品部：采购/买手、商品制作专员，进销仓管理专员；

推广部：直通车专员，活动专员；

视觉部：摄影师，平面设计，产品包装策划(商品描述策划)；

客服部：售前客服，售后客服；

仓储物流部：打单/审单，配货，打包。

高级，大概规模30—100人，包含运营总监，

产品研发中心：设计师、配套产品的研发团队，产品采购/买手、商品上架专员，进销仓管专员，

推广技术部：数据中心；推广部；市场部；营销策划部、设计部、客服部、SNS部(互动娱乐社区)，平台渠道部、商品部、物流仓储部、品控部。

同时可根据实际情况部分内容进行选择性外包。以上内容仅供参考。
 

12、客服很不稳定，优秀的客服往往有转岗的要求，怎么办？

答：客服团队的心态调整好，客服团队分小组，有竞争；建立培训体系，让客服有挑战，有学习激情；给于良好的团队建设，公司内部活动，比如聚餐、交流论剑等；有欢乐，有学习，有竞争，公司的客服团队会更稳定些。优秀的客服有转运营等岗位的需求在所难免，有渴望是好事，积极培养，告知她在本职工作先做到优秀，公司会积极考虑转岗事宜。然后让好老客服带新客服。

13、客服的工资构成应该怎么合适？

答：大致算法，底薪加提成加团队奖加全勤奖加其他减扣项，所有客服要有一个平均值，低于平均值的人扣掉的钱加到高于平均值的人身上，给客服压力。考核的细则要给大家，还要做个宣讲。晋升级别要和绩效有关，每七个人左右要有一个小组长，如果你想再晋升指导员那你得培养一个组长出来才可以，以此类推。售后客服的底薪要比售前的高。具体的绩效考核KPI及比例，我们再深入详解。

14、店内的售后综合指标差，怎么解决？现在活动量大，售前售后全职人手不足，聘请了100多个兼职在校生，其中稳定的兼职30个左右。

答：售前售后的比例占整个电商团队人员比重太高，建议可以找更专业的外包客服团队，一部分外包给别人做，另一部分由公司内部全职客服做，这样让员工有压力，形成比较，尽量不要和学校合作，毕竟在校生的时间不稳定，也难以把控专业水平，人多难管。另外，客服培训得加强，聘请资深客服来做，也可以找其他专业公司做下客服培训，将来的趋势应该是尽量减少售前加强售后，通过页面的引导把可以解决的都解决掉。在物流方面，找更专业的物流公司，比如换成顺丰。

15、店内的售后综合指标差，怎么解决？现在活动量大，售前售后全职人手不足，聘请了100多个兼职在校生，其中稳定的兼职30个左右。

答：订单关怀不可缺失，订单前、中、后短信推送，必要时电话服务；多开发辅助类产品，将产品开发成系统、季度刊、品牌文化宣传页，及相关定制品牌礼品也可随机赠送。